Faciliter le parcours client : une stratégie omnicanale

Suite à la crise sanitaire et aux évolutions technologiques, les modes de consommation des français ont fortement évolué. Un client peut tout à fait rechercher un produit ou un service sur internet pendant son temps libre et ensuite venir en magasin pour l’acheter ou bien le commander en ligne et se faire livrer à son domicile ou encore le commander en ligne et venir le récupérer en magasin. Les canaux d’achats et de paiement ont évolué et les consommateurs exigent une expérience d’achat fluide et cela s’applique également au paiement.

Les professionnels doivent donc s’adapter aux attentes de leur client et aucun acteur concerné par les encaissements ne fait exception. Il est important de construire une expérience client la plus personnalisée et optimisée possible. Votre client doit pouvoir acquérir son produit et/ou service où il veut et régler avec le moyen de paiement qu’il souhaite.

Mettre en place une stratégie omnicanale

Une stratégie marketing omnicanale

Les points de contact avec les clients sont de nos jours beaucoup plus nombreux avec l’évolution du digital. Un client peut tout à fait connaître votre entreprise dans un premier temps sur les réseaux sociaux, sur votre site web ou encore par le biais d’une application sur son smartphone. Les ordinateurs, tablettes et smartphones font désormais partie du quotidien de français et sont un point de contact inévitable pour les professionnels.

Afin de multiplier ses points de contact, les entreprises ont donc dû se pencher vers une stratégie marketing omnicanale. Une stratégie complexe à mettre en place. En effet, le discours, les offres, … doivent être identiques sur l’ensemble des supports de contact afin que le client ne se sente pas lésé lorsqu’il se dirige en magasin ou à l’inverse lorsqu’il se rend sur votre site internet.

Afin de mettre en place une stratégie marketing omnicanale, vous devez tout d’abord comprendre vos clients, quel est leur mode de consommation principal, les erreurs à ne pas ou ne plus commettre, leurs tranches d’âge, leurs professions, leurs besoins, …

Cette étude de votre cible vous permet d’adapter votre stratégie marketing et de mettre en place vos campagnes sur le bon canal de communication et avec le discours adapté tout en restant sur un message clé uniforme. Grâce à ceci, vous optimisez votre visibilité et augmentez ainsi votre nombre de clients et votre notoriété.

Concernant vos clients existants, les canaux de communication digitaux vous permettront également de les fidéliser et de créer un véritable lien de confiance, comme par exemple avec l’envoi de newsletter présentant les nouvelles offres/les nouveaux produits en avant-première, en leur faisant bénéficier de certains avantages grâce à un programme de fidélité, en partageant la vie de l’entreprise, …

Toutes ces actions exigent un travail de préparation et de suivi conséquent afin de ne pas vous éloigner de votre message principal et de vos valeurs. Il faut également analyser les campagnes marketing qui fonctionnent et celles qui fonctionnent un peu moins.

Notre partenaire, Sextant Creative, agence de communication visuelle et digitale peut vous accompagner dans l’élaboration et la mise en œuvre de votre stratégie marketing omnicanale.

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En plus d’une stratégie marketing omnicanale, pour répondre aux attentes des consommateurs, il est nécessaire de leur proposer des solutions de paiement omnicanales.

Des solutions de paiements omnicanales

La carte bancaire est le moyen de paiement préféré des français mais ce n’est pas le seul moyen de paiement utilisé. Bien sûr, il y a également l’espèce, le chèque mais surtout les cartes/chèques cadeaux, les cartes bancaires à paiement étalé, les solutions de paiement électronique (Google Pay, Apple Pay, …), les solutions paiement en ligne ou à distance, le virement instantané, …Les solutions de paiement se sont multipliées, et avec l’évolution des modes de consommation il est donc nécessaire de s’adapter aux nouveaux usages.

En 2018, selon Thinkwithgoogle 63% des achats étaient commencés en ligne ce qui suggère l’importance de proposer des solutions de paiements adaptées à l’ensemble des consommateurs en leur offrant un parcours d’achat personnalisé.

De nombreuses solutions ont vu le jour pour répondre aux besoins des clients. La plus connue est tout d’abord le paiement en ligne, votre client se dirige sur votre site internet et souhaite obtenir un produit et/ou un service, il le commande et se fait livrer à son domicile ou en point relais. En 2021, 48,5 millions de français ont réalisé des achats sur internet soit 90% des internautes français.

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Mais pas seulement, votre client peut également souhaiter commander en ligne et retirer le produit en magasin, c’est la solution Click-and-Collect. Il choisit son ou ses produits, les commandes, l’heure de retrait et peut même décider de régler ses achats en magasin ou directement en ligne. Il faut aussi préciser que le retrait d’articles en magasin physique est souvent accompagné d’un achat d’impulsion lors du retrait.

Votre client peut également se renseigner sur un produit ou un service en ligne, régler un acompte et finaliser le paiement en magasin physique. Lors de son passage en magasin, votre client peut tout à fait réaliser sa commande sur une borne et effectuer le paiement par carte bancaire sur celle-ci grâce au terminal de paiement dont elle dispose. S’il souhaite régler en espèce, il peut aussi se diriger à la caisse. De nombreuses solutions de paiement sont envisageables pour répondre aux besoins des consommateurs, du simple terminal de paiement au paiement par le biais de plusieurs canaux (acompte, …).

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Avec la mise en place d’une stratégie omnicanale, vous privilégiez les besoins de votre client et lui offrez l’expérience qui lui convient.

Les avantages d’une stratégie omnicanale

Une augmentation des ventes

En multipliant les points de contact et les canaux de paiement, votre clientèle cible peut réaliser son achat par le biais du canal qui lui convient et de même pour son encaissement vous permettant d’augmenter votre nombre de clients ainsi que votre panier moyen. Selon une étude, un consommateur omnicanal dépense 17% de plus en moyenne sur une période de 6 mois après son premier achat en comparaison aux autres clients.

Une augmentation de la satisfaction client

Suite à la mise en place d’une stratégie omnicanale, l’expérience client est optimisée et surtout personnalisée pour répondre aux attentes de l’ensemble des consommateurs. Vous leur proposez de réaliser leurs achats en online et en offline avec un message clé identique sur l’ensemble des canaux. L’expérience client étant optimisée, leur satisfaction client l’est également et tout cela participe dans un même temps à leur fidélisation.

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Le Groupe Sextant, expert en solution d’encaissement et de communication vous conseille et vous accompagne de l’élaboration et la réalisation de votre stratégie omnicanale.

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